No importa cuán cuidadoso sea en la organización de su entrevista y qué tanto trate de hacer lo correcto para establecer un buen rapport con su entrevistado, siempre habrá alguien difícil de entrevistar. No se anticipe a culparse; mejor, trate de reconocer la naturaleza del problema. A continuación se discuten algunas opciones para manejar personas difíciles de entrevistar; también se presentan algunas estrategias para ayudarle a entender la causa de los problemas y reducirlos.
El entrevistado hostil
La hostilidad del entrevistado es el problema más común reconocido por los entrevistadores. Puede manifestarse de manera franca o encubierta. La manifestación más obvia de la hostilidad es el uso del lenguaje, pero también los mensajes no verbales pueden exhibirla, tanto en la postura corporal como en gesticulaciones y expresiones faciales. Dicha hostilidad puede dirigirse al tema de la entrevista, al entrevistador o a ambas cosas.
La hostilidad hacia el tópico puede surgir cuando el tema de la entrevista toca algún sentimiento inadmisible. Suele suceder que el tema sea difícil, por ejemplo un tema sexual, en cuyo caso se involucran tanto el enojo de ser cuestionado como la ansiedad por revelar la actitud o comportamiento propios.
Otra causa posible de hostilidad hacia el tema es cuando la persona en verdad se siente molesta con el asunto que se está tratando. Un ejemplo podría ser una entrevista sobre el delito y la adicción a las drogas, cuando el entrevistado tiene fuertes sentimientos en contra de la gente involucrada en esas actividades.
Si la duración de la entrevista es inadecuada, puede ser suficiente para generar hostilidad, y más cuando se dejan de lado otras actividades de mayor interés para el entrevistado. Puede ser muy probable que esto ocurra si el entrevistado accedió a la entrevista por presión y se siente resentido por haber sido forzado. También pueden existir otras exigencias sobre el tiempo de las personas y que la entrevista no les permita llevar a cabo otras tareas. Ejemplos típicos pueden ser cuando el entrevistado dispone de poco tiempo en el trabajo, o cuando una madre sabe que su bebé pronto despertará y necesitará atención.
Aunque el entrevistado tuviera sentimientos desfavorables sobre el tema o el contenido de las preguntas, la hostilidad puede dirigirse hacia el entrevis- tador más que al contenido de la entrevista. Esto llega a ocurrir en cada uno de los ejemplos anteriores. Otra situación es cuando el entrevistado ha tenido una mala experiencia con una entrevista anterior y transfiere los sentimientos antagónicos hacia
¿Cómo puede manejarse la situación con un entrevistado hostil?
- Reconozca las señales verbales y no verbales.
- Evite usar palabras reconfortantes; trate de encontrar la causa a través de la exploración.
- No trate de hacer trivial o minimizar la hostilidad, sino que deberá aceptar los sentimientos del entrevistado como válidos.
- No prometa ayudar a aliviar o cambiar la condición que ha hecho surgir la hostilidad si en realidad no lo puede lograr.
- Prepare con mucho cuidado el programa de la entrevista y la cita, de tal forma que el tiempo esté disponible y puedan evitarse los asuntos urgentes y las distracciones.
- Utilice la reestructuración cognoscitiva para ayudar al entrevistado a ver el asunto de diferentes maneras.
- Haga énfasis en hechos y acciones comprobables; primero haga preguntas sobre esto.
- Más adelante permita al entrevistado que exprese sus sentimientos.
- Sobre todo, no responda con hostilidad a la hostilidad.
Referencia: Keats, Daphne M. “Entrevista” Editorial McGraw Hill. Buenos Aires, Argentina. 2009. Pág. 141